DESASTREUX - Conseiller Clientèle bei Roole: Mitarbeiterbewertung

J'ai travaillé durant un peu plus de 3 ans dans cette société anciennement basé à Chaville. Les choses ne sont pas arrangées avec le déménagement à Boulogne. Si j'ai un conseil à vous donner, c'est de ne jamais postuler en tant que conseiller client. Tout les autres services vont donner en majorité des avis positifs, mais le poste de conseiller, c'est vraiment l'horreur. On m'a poussé à bout en me mettant une pression énorme sur les objectifs fixés. Tout est chronométré à la seconde prêt : - 20min de pause max dans la journée ( si on la dépasse mail du manager) - durée admin limité à moins d'une heure ( c'est un retrait utilisé pour tracer les ouvertures des demandes client sauf qu'on vous demande de faire vos notes durant l'échange.) si vous dépassez le temps d'admin dans la journée vous recevez un mail de votre manager. Avec 40 appels la journée ça vous laisse 1min30 après chaque appel pour finaliser vos notes sachant que si vous tombez sur un dossier véhicule de prêt ou vol de véhicule vous allez devoir ouvrir plusieurs dossiers et c'est très long... - durée perso 5 min max (si vous avez un appel perso urgent ou autre de personnel vous n'avez que 5 min pour le gérer) si vous tombé sur un client insultant vous n'avez pas vraiment le temps de vous en remettre ... - on vous demande de faire 40 appels en moyenne par jour et vous êtes noté sur 20 sur deux appels de votre journée par un prestataire qui se trouve au maroc. Je trouve ca aberrant de noter comme si on était encore à l'école, ça infantilise les collabs. Si vous avez le malheur d'avoir une moyenne à moins de 17/20 vous êtes convoqué par votre manager pour faire une réécoute et vous avez le droit à des réflexions du genre "si tu n'arrive pas à avoir le niveau tu devrais commencé à candidater ailleurs" / " tu fais baisser la moyenne de l'équipe"/ "tu n'es pas fait pour ce job"/ " tu ne fais pas d'effort" etc. Ils veulent une moyenne à 18/20 minimum donc la perfection LOL. Ce genre de fonctionnement ne s'applique pas aux autres services, ils peuvent aller en pause autant de fois qu'ils veulent. Bizarrement il a beaucoup de demande pour partir du service relation client pour d'autre service mais jamais le contraire. Personne demande à aller au FRONT Office en interne. Les stat sont envoyé à toute l'équipe et ils surlignent en rouge quand tu n'a pas respecté le timing ( on t'affiche bien comme il faut). Les clients reçoivent des formulaires de satisfaction par mail (par exemple, on leur demande s'il recommanderait ROOLE à leur proche). Si le client vous met une mauvaise note parce que vous lui avez fait un refus de garantie et bien les managers ne veulent par comprendre que ce n'est pas l'accueil qui est noté, mais plutôt la frustration face à un refus. On a beau être aimable, on ne peut pas tout le temps rendre un client heureux si on lui annonce un refus malgré qu'on mette tout en place pour être empathique. Même problème avec les balises wetrak défectueuses. Si le produit ne fonctionne pas ce n'est pas de notre fait et ça ne doit pas remettre en question notre qualité de conseiller. Une fois par mois, nous recevons en tant que collab un questionnaire de satisfaction pour mesurer notre bien-être au travail et c'est anonyme. J'ai remonté plusieurs choses qui n'allaient pas. Une manager est chargée de lire les commentaires faits par les collabs devant toute l'équipe (je rappelle que c'est anonyme donc on ne sait pas qui a écrit quoi.). Quand la manager tombe sur un commentaire négatif elle exprime son mécontentement en disant que c'est n'importe quoi de dire ça et elle a rajouté savoir qui disait ça (c'est assez menaçant.). Les choses n'ont jamais changé malgré les remontées. Et les collab ont tellement peur que ça soit pas vraiment anonyme que maintenant plus personne ne remonte de choses négatives. Les managers ont aussi leur objectif fixé par équipe et c'est pour cela qu'on a autant de pression de leur part et aucun effort de compréhension. Quand on vous sent un peu fatigué ou en dépression, on vous propose la rupture conventionnelle pour se débarrasser de vous sans passer par le licenciement (car pas vraiment de motif valable). Ils ne veulent pas qu'on transmette notre démotivation au autre collab fraîchement arrivé. Ils recrutent des conseillers client au moins 2 à 3 fois dans l'année à cause des départs et des absences. Le client est roi et nous, on est des serpillières. À mon départ, la RH m'a dit que de toute façon ce travail à ses limites et qu'on ne peut pas le faire pendant des années. Ils ont conscience que c'est un poste pas facile, mais ils ne font rien pour diminuer ce stress constant. Dès que le téléphone sonnait, j'avais peur de tomber sur un client mécontent et avoir une mauvaise note, c'était insurmontable et j'ai craqué. L'équipe managériale est très éclectique, mais sont tous passé manager pck ils rentraient dans le moule (des montons). Ils n'y en a pas un pour défendre son collab pas un pour éviter de mettre la pression de bon matin. Ils sont tous formés à "motiver" leur équipe pour atteindre des objectifs de fou. Quand vous parlez à des managers sans formation réelle (ils n'ont vraiment pas le niveau intellectuel pour l'être.) Mon avis est très personnel, mais un des managers à un CAP coiffure donc pas d'étude managériale et ne s'exprime pas très bien. Et d'autres sont passé de conseiller à manager au bout de qql années et pareil, ils n'ont pas de compétence managériale. Et cerise sur le gâteau 3 managers ont eu des propos sexiste et déplacé pendant une soirée d'entreprise. Beaucoup de conseiller vont se plaindre par derrière mais devant le manager, ils vont s'écraser et dire que c'est le boulot de leur rêve. Donc ne faites pas confiance aux collègues qui parfois sont prêts à tout cafter pour être bien vu. Quand m'a proposé la rupture conventionnelle, je n'ai pas hésité à dire oui. Et maintenant j'ai trouvé un poste où je ne prend plus d'appel et où je pars en pause autant de temps que je veux tant que le travail donné pour la journée est fait.